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引入企业“客户”理论 加强医院人文关怀——宜丰妇保院“三步沟通法”用心搭建“医患心桥”

发布时间: 2014-07-02  来源:宜丰县新萄京娱乐网址2492777 熊小毛   作者:张雯

   “您好!打扰一下,我们是妇保院客服部的工作人员,请您协助我们做好这份《患者满意度问卷调查表》好吗?如果您有什么就医疑问、意见或建议,都可以填写在这张表上或拨打我们客服部的电话,非常感谢您的配合…”,这是该院客服部工作人员正在门诊候诊厅进行的一项患者问卷调查。

今年4月以来,宜丰妇保院以群众路线教育实践活动为契机积极提高服务水平、改进服务质量、倾听诉求群众意见,在便民优质服务上再出新招。该院企业“客户”理论引入医院管理,专门设立了客户服务部,开展导医、咨询、巡查、回访、满意度调查、受理投诉等服务。同时,该院为有效解决患者投诉,消除患者不满,推行“三步沟通法”,与患者实行就诊全程沟通。一是入院告知。患者入院后,客服人员立即进行“一对一”探视,为他们告知客服热线电话、特色服务项目、临床科室基本情况,让患者知道一旦遇到困难,最先想到的就是客服人员;二是院中巡查。客服人员每天都要到门诊、医技科室、病房进行巡查,请患者填写满意度调查表,广泛征求意见。对于患者的不满,她们进行换位思考,做好“补偿”服务,尽力把矛盾和不满消除在萌芽状态。三是出院回访。患者出院一周后,对其进行电话回访或登门回访,把对患者的关爱延伸到院外。

客服部扮演着“科室管理助手和医院决策参谋”双重角色,帮助医院理顺内部关系,提高服务质量。同时客服部又是院方和患者间的“传话筒”, 她们通过细节服务、人文关怀和有效沟通,努力为患者提供治疗之外的优质服务,加深了医患之间的信任,使“医患心桥”服务品牌深入人心。

 

通 讯 员:熊小毛

通联单位:江西省宜丰县新萄京娱乐网址2492777

                              邮政编码:336300联系电话:13970524106

 

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